Créer des cultures d’inclusion
Comment pouvons-nous créer, en collaboration avec nos clients, une culture d’inclusion? C’est la question inspirante qu’ont posée trois panélistes passionnés et bien informés à la récente conférence canadienne sur le marketing, le développement et la billetterie organisée à Toronto par ArtsReach.
April Moon (directrice adjointe des services au public, Canadian Stage) a donné un aperçu des difficultés qui se posent sur le plan de l’accessibilité à Canadian Stage : trois différentes salles (dont aucune n’est entièrement accessible) et un nombre considérable de clients chaque année. Cette situation nécessite des plans d’accessibilité où rien n’est laissé pour compte.
Elle a donné un conseil pratique : tenir compte des rapports sur les spectacles produits par les services de la salle et de la billetterie, non seulement pour cerner les enjeux et dégager des tendances, mais aussi pour trouver les membres du public ayant des besoins sur le plan de l’accessibilité.
Elle a signalé un certain nombre de préoccupations exprimées par une cliente; elle a invité cette dernière à venir au théâtre expressément pour en faire une visite avec elle. Cette démarche a abouti à des constatations à la fois étonnantes et révélatrices; April a par exemple découvert que la cliente en question (qui utilisait un fauteuil roulant surdimensionné) ne pouvait pas utiliser la cabine « accessible » dans les toilettes des femmes à l’un des théâtres parce qu’elle ne pouvait pas se transférer de son fauteuil et fermer la porte de la cabine. Il n’y avait pas d’uniformité dans le placement des ouvre-portes, les ascenseurs étaient mal entretenus, les tables dans le hall étaient trop hautes pour une personne en fauteuil roulant et le seuil de certaines entrées était trop haut, donc difficile à franchir en fauteuil roulant. À l’issue de cette visite exhaustive, Canadian Stage a dressé une liste des rénovations, petites et grandes, à faire et entreprend maintenant un programme d’améliorations complètes.
Kevin Devaux (gestionnaire des Services à la clientèle, Toronto Symphony Orchestra) est intervenu ensuite et a parlé de la passion du Toronto Symphony Orchestra pour la musique classique et pour sa clientèle. En tant que locataire de Roy Thomson Hall et du Toronto Centre for the Arts, le TSO est déterminé à travailler avec les responsables des salles où il se produit pour coordonner des démarches favorisant l’accessibilité et les communications, ainsi que pour offrir une bonne expérience à la clientèle.
L’équipe du TSO rencontre régulièrement le personnel chargé des services de spectacles aux endroits où il se produit. Elle examine les rapports sur les spectacles, assure un suivi auprès des clients pour s’occuper des préoccupations et note des observations dans les dossiers des clients afin de permettre aux membres de l’équipe d’assurer un suivi auprès de ces derniers à leur prochaine visite. L’équipe du TSO examine aussi les commentaires dans Yelp et une appli de mappage appelée accessnow.me pour mieux comprendre l’expérience des utilisateurs et intervenir de manière proactive.
De pair avec leurs collègues du Roy Thomson Hall, les membres de l’équipe du TSO ont établi une liste de vérification, un plan de service à la clientèle (qui inclut l’attribution au besoin d’une autre place) et un message commun à utiliser en cas de dérèglement de l’ascenseur pour les clients du Roy Thomson Hall afin de garantir des communications promptes, opportunes, uniformes et exhaustives sur divers modes. En outre, le site Web du TSO inclut des renseignements détaillés sur les services accessibles à tous les endroits où il se produit sous une adresse URL courte et évidente : TSO.ca/access. Les membres du personnel à ces endroits reçoivent régulièrement une formation, et les services accessibles sont continuellement examinés.
Kevin a insisté sur l’importance de faire appel à l’aide des clients puis de dresser des plans d’amélioration englobant les services, les ressources et la formation, assortis d’un budget pour mettre le tout à exécution!
Rachel Marks (consultante en sensibilisation à l’autisme possédant une grande expérience des arts de la scène) a traité des spectacles détendus et des mesures que les organismes peuvent prendre pour accueillir confortablement les personnes atteintes du trouble du spectre de l’autisme, ainsi que les membres de leur famille et leurs amis.
Rachel a fait observer que de nombreux aspects peuvent susciter l’anxiété chez ces personnes, surtout si elles se trouvent dans une situation nouvelle. Elle a recommandé un certain nombre d’approches, que les organismes peuvent adapter selon leurs besoins, pour aider ces clients à profiter de l’expérience qu’ils vivent. Bien sûr, elles exigent une réflexion et une préparation, mais elles en valent la peine tant sur le plan social qu’économique. Rachel a notamment décrit les options suivantes :
Plans du lieu de spectacle indiquant les expériences sensorielles qu’on y trouve – odeurs, sons, textures et éléments visuels.
Trousses d’accessibilité : elles peuvent inclure une fiche de renseignements sur la société, écrite en langue claire et simple; des objets à manipuler (disponibles auprès d’Autisme Ontario); des lunettes de soleil pour atténuer l’éclairage éblouissant; des guides sur les personnages, selon les besoins; ou une histoire sociale (document positif et très visuel décrivant étape par étape et à la première personne comment aller au théâtre, trouver la billetterie et les toilettes, explorer le foyer, entrer dans la salle, trouver sa place et se comporter durant le spectacle).
« Visites tactiles » et visites de l’arrière-scène AVANT le spectacle : les personnes qui ont l’occasion de faire une visite guidée des lieux quand il n’y a pas beaucoup de monde se sentent souvent beaucoup moins anxieuses à la perspective de leur assistance au spectacle. Les personnes atteintes du trouble du spectre de l’autisme sont souvent très logiques : celles qui viennent pour la première fois au théâtre mais qui comprennent ce qui va se passer et comment les effets sont produits ont de bien meilleures chances d’apprécier le spectacle.
L’élément humain : Le personnel de la salle et de la billetterie de même que les artistes doivent être bien préparés pour l’expérience. Par exemple, même s’il y a beaucoup de mouvement dans la salle durant un spectacle calme, cela ne doit pas être considéré comme un signe de désintérêt.
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Partant de l’hypothèse, au début de cette séance, que nous voulons tous rendre nos orchestres accessibles au plus grand nombre de personnes possible, j’en suis repartie avec une meilleure idée des mesures concrètes que nous devons prendre individuellement et collectivement pour y parvenir. Je suis reconnaissante envers April, Kevin et Rachel d’avoir partagé leur savoir et leur engagement avec nous, d’avoir jeté un coup d’œil à cet article avant sa publication et d’avoir aussi transmis leur jeu de diapositives PowerPoint.
Outils et sources d’inspiration
Guide sur l’accessibilité du Toronto Symphony Orchestra
Guide sur l’accessibilité du Canadian Stage
Déclaration sur l’inclusion, la diversité, l’équité et l’accessibilité (IDEA) d’Orchestres Canada
Organismes et programmes utiles
Programme du parapluie bleu offert par la Société de l’Alzheimer
Autres ressources mentionnées durant la séance
Le Theatre Development Fund de New York (qui, parmi de nombreux autres services, gère la billetterie TKTS à Times Square) affiche dans son site Web un ensemble complet de ressources sur les spectacles détendus. On notera tout particulièrement son utilisation d’une vidéo pour guider les spectateurs dans l’expérience de Times Square!
Une appli de mappage indiquant les installations accessibles (aussi disponible à votre boutique d’applis préférée).
Un ensemble de ressources très utiles sur la LAPHO et le Code des droits de la personne de l’Ontario
Une série de ressources de Trusty Sidekick visant à préparer les enfants atteints du trouble du spectre de l’autisme à assister à un spectacle.